Covid-19 : 5 actions à mettre en place pour gérer vos réservations et communiquer face à la crise
C’est pourquoi nous vous proposons au travers de cet article 5 actions à mettre en place pour gérer efficacement vos réservations ainsi que la communication avec vos clients pendant et après le Covid-19.
1. Informer vos clients de la situation
Sur la page d’accueil de votre site Internet ou sur une page dédiée
Expliquez clairement à vos clients la situation, en les informant sur les dates de fermeture de votre établissement, la politique exceptionnelle de remboursement, d’annulation et de report que vous avez mise en place, tout en faisant preuve d’empathie.
Extrait d’un mail adressé aux clients du Domaine du Val dans la Somme, en cas d’annulation :
2. Gérer vos réservations en préservant la relation client
Il est, en effet, essentiel de ne pas décevoir vos clients dans la prise en charge de leur dossier. Un client mécontent risque de le faire savoir sur les réseaux sociaux et de nuire à l’image de votre entreprise. Faites le maximum pour préserver votre réputation en ligne.
La jurisprudence a tranché, il s’agit d’un cas de force majeure. S’il est légitime que votre client demande à être remboursé, il ne peut cependant pas vous demander de dommages et intérêts. Il n’en reste pas moins que l’impact sur votre business est considérable. Il est, donc très difficile, voire impossible, de rembourser intégralement toutes vos annulations.
Quelle stratégie de réponse mettre en place ? Cela dépend de la période de réservation :
- Pour les séjours réservés durant la période de confinement (avant fin avril) : essayez d’éviter l’annulation en proposant une alternative à votre client
- Proposez à votre un client un report de son séjour grâce à un avoir ou un bon cadeau, valable sur un ou deux ans.
- Pour convaincre votre client, n’hésitez pas à faire un geste commercial : un sur-classement, le petit-déjeuner offert, un accès gratuit à l’espace balnéo…
- Votre client souhaite annuler malgré tout ? Afin d’éviter une mauvaise publicité pour votre établissement, nous vous conseillons de le rembourser intégralement.
- Pensez à fermer tous vos plannings jusqu’à la fin de la période de confinement, pour éviter de devoir gérer de nouvelles annulations.
Pour les séjours réservés après la période de confinement (après fin avril) : rassurez votre client !
fondateur du cabinet de conseils Guest and Strategy :
« Pour le moment nous n’avons aucune visibilité donc vous pouvez faire valoir vos conditions d’annulation en appelant là encore au respect et à une certaine solidarité nationale évitant un péril économique. A ce stade, il est prématuré d’annuler son séjour que ce soit sur avril ou encore sur mai et surtout dangereux pour toute notre économie touristique. Rassurer cependant vos clients en indiquant que vous adapterez votre politique d’annulation en fonction de l’évolution de la situation. »
Conservez donc pour le moment vos conditions normales d’annulation, en indiquant à vos clients que vous leur apporterez une solution adaptée en fonction de l’évolution de la situation.
3. Communiquer sur votre flexibilité
Possibilités d’affichage :
- Sur la page d’accueil avec un bandeau déroulant par exemple
- En fin de présentation de votre offre avec un bouton cliquable « réserver » juste après
- Sous forme de liste à puces listant vos conditions flexibles placée au niveau de vos tarifs et/ou moteur de réservation
Quelques exemples :
4. Continuer de faire rêver les internautes
Parce que vos clients espèrent pouvoir partir malgré tout !
Les voyageurs les plus « téméraires » espèrent encore pouvoir partir sur les ponts de mai (de plus en plus compromis certes !) et 86 % des Français souhaitent partir en vacances cet été.
Parce que vos clients sont très connectés en ce moment :
Selon Google et d’autres compagnies spécialisées dans l’analyse des trafics internet, les clients continuent leurs recherches de séjours et de bons plans. Avec les mesures de confinement, ils ont clairement « du temps à tuer » sur les réseaux sociaux et sites en tout genre.
Parce que vos clients ont besoin de rêve et d’évasion :
En cette période difficile, les réseaux sociaux sont également un moyen de « voyager virtuellement ». Evitez de communiquer sur l’épidémie, partagez du contenu positif qui fera du bien à votre client et l’aidera à se projeter ses prochaines vacances.
Restez positif dans votre discours ! Evitez si possible toute référence à l’épidémie. Communiquez plutôt sur la qualité de votre offre et de vos prestations. Il est difficile d’anticiper les comportements des clientèles dans les prochains mois. Cependant, il est certain que la crise actuelle va accentuer les tendances sociétales qui ont émergé ces dernières années.
5. Proposer des bons cadeaux
Vous avez plusieurs possibilités pour en générer avec paiement en ligne intégré :
- Directement depuis votre moteur de réservation s’il le permet (Elloha, Open Expériences)
- Via une solution externalisée (comme Cap Cadeau).
Plus d’informations sur l’accompagnement marketing digital spécifique,
lié à la gestion de la crise du Coronavirus Covid-19 :
