Nous avons augmenté de 30% nos réservations en 3 mois !

Témoignage 

Une activité de restauration qui fonctionne bien mais un hôtel à relancer, avec l’obligation d’augmenter rapidement les réservations, découvrez le témoignage de l’Hôtel du Nord, hôtel-restaurant installé à Sainte-Geneviève, entre Noailles et Chambly. Béatrice, Ludovic et leur fille Pauline, partagent leur expérience d’un accompagnement numérique personnalisé avec Oise Tourisme.

Propos recueillis par Oise Tourisme en mai 2021

C’est le hasard qui a mené Béatrice et Ludovic à reprendre la gérance de l’Hôtel du Nord. Habitants dans le Val d’Oise, Béatrice travaillait dans les cuisines d’un hôpital, Ludovic était le propriétaire d’une casse automobile dans le village, à quelques mètres de l’établissement. Il était d’ailleurs lui-même client du restaurant. Un jour, il a appris qu’il était à vendre. Bien que la situation économique et la réputation de l’hôtel étaient loin d’être rassurants, il n’aura pas fallu longtemps pour convaincre Béatrice de « tout quitter » pour débuter cette nouvelle aventure professionnelle dans l’Oise.

Tout est ensuite allait très vite ! Et c’est le 1er novembre 2019, que les habitants de Sainte-Geneviève et les usagers très nombreux et réguliers de la Route Nationale 1, ont découvert la banderole « CHANGEMENT DE PROPRIÉTAIRES » sur la façade.

Voici donc Béatrice et Ludovic, heureux propriétaires d’un établissement de 10 chambres et d’un restaurant de 60 couverts. Avec eux, Pauline leur fille et son mari barman et serveur. Bref, une histoire de famille !

A l’ouverture, quelle était votre situation ? De quoi aviez-vous besoin ?

Ludovic : Quand nous avons repris, la société plongeait littéralement. La partie « restaurant » on connait, j’ai une formation de cuisinier. Du coup, on s’est dit qu’on allait d’abord remonter le restaurant et après on remontera l’hôtel. On avait vraiment l’envie d’avancer !

Comment avez-vous connu l’Agence Oise Tourisme ?

Ludovic : Finalement, le nom de l’Agence est revenu plusieurs fois. Il y a eu Olivia TAOUFIK de la CCI qui nous a conseillé de vous appeler. Charles-Edouard BARBIER aussi de l’UMIH et j’avais également démarché Grégory PALANDRE, Maire de Hermes pour lui présenter notre établissement pouvant accueillir mariages, anniversaires et autres fêtes familiales et il nous a dirigé vers vos services. Du pur réseautage et bouche à oreilles.

Dites-nous comment s’est déroulé votre parcours accompagnement ?

Ludovic : J’ai pris contact avec Oise Tourisme en octobre 2020 et nous avons eu un premier rendez-vous avec Bertrand POUILLAUDE ici dans l’établissement. On a discuté pendant 1h de notre projet, de nos problématiques et de ce que l’on avait envie de faire. L’occasion aussi de faire le point sur les actions déjà mises en place et nos « compétences » à acquérir ou à développer.

Clairement, là où il y avait des progrès à faire c’était sur le numérique. Nous gérions nos réservations uniquement par téléphone en prenant note sur un cahier. Nous avions un site Internet géré par un fournisseur qui ne permettait pas grand-chose. On était sur AirBnb pour l’hôtel mais c’est tout. Et niveau avis clients, on subissait les avis négatifs recueillis par les anciens propriétaires, sans savoir comment faire pour les supprimer et en avoir de nouveaux.

Fin novembre, nous avons rencontré Quentin VANBRUWAENE, avec ma femme et ma fille Pauline, qui nous aide sur la partie « informatique » et qui a suivi tout le parcours avec nous.

Novembre 2020 : Augmenter mes ventes en ligne
Quentin : L’objectif était d’identifier les canaux de distribution, les plateformes sur lesquelles ils se vendaient et allaient se vendre. Nous avons notamment inscrit l’hôtel sur Booking et installé un outil de gestion de planning (ELLOHA).

Février/Mars 2021 : Créer mon site Internet
Quentin : Pour cette étape, tout le monde était présent et surtout Pauline, qui allait derrière gérer le site. Nous avons donc créé le site web sous WordPress, synchronisé les plannings Airbnb et Booking et mis en place la réservation en ligne via un moteur de réservation.

Mai 2021 : Gérer mes avis clients et Améliorer mon classement sur Google
Quentin : Les outils étant créés et en place, nous avons passé du temps sur la gestion des avis clients et lancé rapidement les démarches pour faire supprimer sur Tripadvisor, les commentaires négatifs publiés sur l’établissement du temps des anciens propriétaires. C’est un motif de suppression valide pour la plateforme mais qui peut être compliqué à obtenir.
Nous avons également avec Pauline amélioré la page d’accueil du site et travaillé sur son référencement car c’est l’ancien qui continuait à remonter en premier sur Google.

Enfin, il y avait un dernier souci à régler. Sur Google Maps, plusieurs « Hôtel du Nord » étaient disponibles, nous avons paramétré les cartes Google Maps sur le site internet pour que le bon « Hôtel du Nord » apparaisse.

L’Hôtel du Nord a suivi 4 formations et a pu profiter pour 3 d’entre elles de la gratuité accordée aux professionnels du tourisme de l’Oise privés. Un dispositif mis en place de janvier à juin 2021, en soutien durant la crise sanitaire.

Béatrice : Ce qui est très appréciable, c’est que les différents rendez-vous de travail avec Quentin ont eu lieu sur place, en général après le service du midi vers 14h ou sur des temps de pause. Du coup ça a été très pratique et arrangeant pour nous.

Une fois seuls, devant votre ordinateur, comment ça s’est passé ?

Pauline : On a eu un peu de mal au début avec ELLOHA, mais Quentin nous avait transmis un contact direct chez eux et leur service client est top. On a eu pas mal d’échanges par téléphone et même en visio quand j’en avais besoin.

Aujourd’hui, je vais sur le site Web tous les jours, je regarde si tout fonctionne bien et s’il y a des petites choses que je pourrais améliorer sur le texte et les photos.

Maintenant que vous êtes lancés sur le numérique, avez-vous envie d’aller plus loin ?

Ludovic : On va poursuive tout le travail engagé et s’intéresser davantage aux avis clients.

Pauline : Moi j’aimerais appendre à analyser les performances de notre site Web. Comment les gens naviguent dessus, le temps passé, sur quelles pages etc. Quentin m’a parlé de Google Analytics et d’un tableau de bord personnalisé à paramétrer pour pouvoir suivre tout cela. J’ai aussi en tête de développer la réservation en ligne pour le restaurant. Ce serait super que les clients puissent réserver leur table directement sur notre site Web, d’autant plus depuis la crise sanitaire.

Depuis le début de votre accompagnement avec Oise Tourisme, quel bilan faites-vous ?

Pauline : Au niveau de la gestion des réservations c’est impressionnant. C’est fluide, clair, ça n’a plus rien à voir ! Avec la synchronisation des différents plannings, si on est assidus, pas d’erreur possible et un suivi à tout moment très simple. J’ai remarqué aussi que nous avions de plus en plus d’appels en direct via notre site Web. Ça veut dire qu’il plaît ! On voit que les efforts payent.

Ludovic : Depuis qu’on est sur Booking, ça a boosté les réservations. On a augmenté de 30% nos réservations, en passant de 60% à 90% de taux de remplissage. Bizarrement, on a moins de ventes via AirBnb qu’avant, mais on a clairement gagné. En plus, nous on aime bien les clients de la semaine, ils sont sympas 😉 L’emplacement de l’hôtel est idéal pour beaucoup de commerciaux, ouvriers du bâtiment, personnes de l’AFPA etc. On a une clientèle qui s’est diversifiée et qui vient maintenant de toute la France, même de l’étranger.

Dernière question, auriez-vous un p’tit conseil à donner aux propriétaires d’hébergement touristique, qui découvrent votre témoignage et qui souhaiteraient eux aussi augmenter leurs ventes en ligne ?

Ludovic : L’Oise met plein de choses en place. On a été agréablement surpris par l’accompagnement que l’on a reçu. On a eu beaucoup de chance. Il ne faut pas avoir peur d’investir son temps, ça donne des résultats. Au départ c’est normal on hésite un peu, on se demande si on sera à la hauteur. On a un peu d’appréhension. Mais au final, on a été vite rassurés. Et tous les contacts que l’on a pu avoir avec Oise Tourisme mais aussi la CCI et l’UMIH ont été très bons, très agréables. On ne peut que recommander !