Avis négatifs : ne vous laissez pas abattre !
Réflexe n°1 : démasquez les faux avis
Allez, ne faites pas l’autruche ! Prenez le problème à bras le corps et analysez soigneusement les avis négatifs. Le tourisme est, en effet, particulièrement touché par le phénomène des faux avis. On peut les identifier facilement : ils sont souvent longs, le niveau de la langue est mauvais, le profil de l’auteur est inconnu… Vous pouvez demander leur retrait sur les plateformes comme TripAdvisor (la loi les oblige à retirer les faux avis avérés).
Réflexe n°2 : répondez sans tarder
Il arrive que certains clients, suite à une expérience décevante, vous laissent des avis négatifs. Ne les mettez pas de côté car des clients mécontents peuvent nuire à votre e-réputation. Il importe de leur apporter une réponse personnalisée et des explications détaillées, le plus rapidement possible. Si la discussion s’envenime, poursuivez-la par mél pour trouver une solution. Vous pouvez ainsi maîtriser votre e-réputation et effacer les mauvaises impressions.
Réflexe n°3 : retenez le côté positif des avis négatifs
Votre client mécontent a pris le temps de vous laisser un commentaire soulevant un problème réel qu’il a rencontré. Voyez cela comme une remarque constructive qui va vous aider à vous améliorer. Essayez de trouver une alternative au problème qu’il a soulevé. Profitez de votre réponse pour mettre en avant vos points forts.
Gérer les avis de ses clients n’est pas toujours simple ! Heureusement, avec un peu de méthodologie, vous aurez les réponses simples et efficaces à apporter. Retrouvez tous nos conseils utiles et adaptés à votre secteur d’activité dans notre Livre blanc (guide) « Comment bien gérer les avis clients ? ».
