Améliorer l’expérience de nos clients

Accompagnement

Améliorer l’expérience de nos clients

Le secteur du tourisme doit rivaliser d’ingéniosité pour attirer sa clientèle. Pour déclencher les réservations, il est aujourd’hui nécessaire d’offrir une expérience client différenciante, et cela à chaque étape du parcours client.

Oise Tourisme vous accompagne dans l’amélioration de votre expérience client, grâce à un diagnostic et deux journées d’ateliers si vous souhaitez aller plus loin.

Descriptif de l’accompagnement

Les objectifs

• Mieux comprendre le comportement et les besoins de vos visiteurs.
• Evaluer leur satisfaction au fil du parcours, déceler les freins et les leviers d’opportunités.
• Mettre en place des solutions plus innovantes.

Programme

ETAPE 1 : FAIRE LE POINT SUR VOTRE ACTIVITE

Un diagnostic de votre expérience client, réalisé par l’équipe de Oise Tourisme.

La satisfaction de vos clients est votre priorité. Pourtant, il n’est pas toujours facile d’être objectif quand on est présent sur site au quotidien et que l’on connaît son offre par cœur. Certains éléments clés peuvent échapper à votre vigilance et être source de déception pour vos clients. Pour vous aider à prendre du recul sur votre activité, Oise Tourisme vous propose un diagnostic de votre expérience client.

PROGRAMME

RDV de cadrage

Un entretien est réalisé afin de déterminer une problématique précise à étudier.

Une analyse de votre présence sur le web

Nous passons en revue le parcours numérique de votre établissement. Le client trouve-t-il toutes les informations nécessaires à l’organisation de son séjour ? Peut-il réserver et payer en ligne ? En fonction de votre problématique, le diagnostic web sera plus ou moins développé.

Une enquête terrain

Nous venons une demi-journée sur site afin d’observer et d’interroger vos visiteurs sur leur expérience de visite.

La restitution de votre diagnostic

Nous vous partageons nos préconisations lors d’un RDV en visio : quelles problématiques avons-nous rencontré ? Quels sont vos points forts et comment capitaliser dessus ? Un compte rendu vous sera également transmis par mail.

ETAPE 2 (en option) : METTRE EN PLACE UN PLAN D’ACTION DANS VOTRE ETABLISSEMENT

Organisation d’ateliers collaboratifs dans votre établissement.

L’expérience client est l’affaire de tous dans l’organisation, chaque membre de l’équipe est concerné ! A l’issu de votre diagnostic, nous pouvons organiser deux journées pour réfléchir ensemble à des solutions innovantes.

PROGRAMME DES ATELIERS
Jour 1
Matin

• Visite du site avec l’équipe : c’est à votre tour de vous mettre dans les chaussures des clients et vous focaliser sur les ponts essentiels pour votre cible ?
• Bilan des observations sur le terrain : debrief de votre diagnostic, mise en commun des informations collectées par Oise Tourisme et par votre équipe.

Après-midi

• Restitution de votre diagnostic numérique : nous vous présentons un audit complet de votre site web et de votre présence sur les réseaux sociaux.
• Conception de votre “experience map“ : cette étape est essentielle ! Vous décortiquez les différents points de contact avec vos clients (qu’ils soient physiques ou virtuels) et vous analysez leur satisfaction.

Jour 2
Matin

• Création de vos personae : par équipe, vous réfléchissez à un ou deux personnages fictifs qui incarnent les besoins et le comportement des visiteurs ciblés.
• Proposition de préconisations : l’hôtel, le camping, le musée de 2050, vous l’imaginez comment ? C’est le moment de laisser libre-court à votre imagination… un temps d’échanges sur les nouvelles tendances et le tourisme de demain.

Après-midi

• Définition de votre plan d’actions : programmation d’actions concrètes

Après les ateliers

Restitution de la démarche auprès de vos partenaires : si vous le souhaitez, nous pouvons présenter les résultats des ateliers à vos différents partenaires et élus, lors d’une réunion sur site ou en visioconférence.

Rendez-vous de suivi : 1 an plus tard, nous dressons le bilan du plan d’actions. Nous pouvons également organiser de nouveaux entretiens avec vos clients pour recueillir leurs retours sur les actions mises en place.