Améliorer l’expérience de nos clients

Accompagnement

Améliorer l’expérience de nos clients

Vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos visiteurs et attirer de nouveaux publics ? Vous voulez vous différencier des autres sites culturels ou hébergements, grâce à une offre plus innovante ? Oise Tourisme vous accompagne dans l’amélioration du parcours et de l’expérience de vos clients.

Vous l’avez remarqué, vos visiteurs ont bien changé et leurs motivations aussi ! Ils ne veulent plus être considérés comme de simples « touristes », mais recherchent des expériences plus originales, enrichissantes, décalées… des activités qui sortent des sentiers battus qu’ils auront envie de recommander !

Pourquoi venir découvrir (ou redécouvrir) votre site touristique ? Est-ce que la visite vaut vraiment le coup ? Plus exigeants, vos visiteurs n’hésitent pas à se renseigner avant de venir, à comparer les activités et les tarifs. Bien sûr, les photos et les avis sur les réseaux sociaux peuvent aussi faire pencher la balance..

Si la découverte du site constitue clairement le cœur de l’expérience, une communication claire et des interfaces digitales fluides sont également de facteurs clés pour une expérience client réussie. Tous les points de contact avec voter structure sont importants et vont influencer l’opinion de vos visiteurs qu’ils soient physiques ou digitaux.

Quand on est présents au quotidien et que l’on connaît son site par cœur, il est difficile de prendre du recul sur son activité. Malgré votre vigilance, certains éléments essentiels peuvent vous échapper et laisser une mauvaise expérience aux visiteurs… c’est dommage !

Descriptif de l’accompagnement

A travers cet accompagnement, Oise Tourisme vous apporte un regard neutre et professionnel sur l’ensemble de votre parcours client. Après avoir observé et interrogé vos visiteurs sur le terrain, nous organisons deux journées d’ateliers pour réfléchir de manière collective à comment développer votre offre et fluidifier votre parcours client.

Les objectifs

• Mieux comprendre le comportement et les besoins de vos visiteurs avant, pendant et après leur visite.
• Evaluer leur satisfaction au fil du parcours, déceler les freins et les leviers d’opportunités.
• Mettre en place des solutions plus innovantes.

Programme

En amont des ateliers :

Rendez-vous de cadrage : un entretien est réalisé avec le responsable du site, afin de déterminer une problématique précise, les objectifs à atteindre et les cibles de clientèles à étudier.

Une enquête terrain est réalisée par l’Agence Oise Tourisme : nous venons une demi-journée sur site, afin d’observer et d’interroger vos visiteurs sur leur expérience de visite.

ATELIER : JOUR 1

Matin

Visite du site avec l’équipe : c’est à votre tour de vous mettre dans les chaussures des visiteurs et vous focaliser sur les ponts essentiels pour votre cible ?

Bilan des observations sur le terrain : débrief des enquêtes terrain et mis en commun des informations.

Après-midi

Restitution de votre diagnostic numérique : nous vous présentons un audit complet de votre site web et de votre présence sur les réseaux sociaux.

Conception de votre “experience map“ : cette étape est essentielle ! Vous décortiquez les différents points de contact avec vos visiteurs (qu’ils soient physiques ou virtuels) et vous analysez leur satisfaction.

ATELIER : JOUR 2

Matin

Création de vos personae : par équipe, vous réfléchissez à un ou deux personnages fictifs qui incarnent les besoins et le comportement des visiteurs ciblés.

Proposition de préconisations : le musée de 2050, vous l’imaginez comment ?C’est le moment de laisser libre-court à votre imagination… un temps d’échanges sur les nouvelles tendances et le tourisme de demain.

Après-midi

Définition de votre plan d’actions : programmation d’actions concrètes à mettre en place pour améliorer l’expérience de vos visiteurs.

Après les ateliers :

Restitution de la démarche auprès de vos partenaires : si vous le souhaitez, nous pouvons présenter les résultats des ateliers à vos différents partenaires et élus, lors d’une réunion sur site ou en visioconférence.

Rendez-vous de suivi : 1 an plus tard, nous dressons le bilan du plan d’actions. Nous pouvons également organiser de nouveaux entretiens avec vos visiteurs pour recueillir leurs retours sur les actions mises en place.